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La resolución de conflictos y la tecnología como medio

En el flujo del mundo legal, siempre ha habido conflictos por resolver, de manera tradicional, ante un juez, o de manera alternativa, como ocurre cuando se acude a un árbitro; sin embargo, con el crecimiento de las interacciones virtuales y del comercio virtual e internacional, surge una necesidad por una manera de resolver estos mismos conflictos pero evitando la presencialidad, con los costos y el tiempo que esta conlleva.

Así, surge el Online Dispute Resolution (ODR), o Resolución de Conflictos en Línea (RCL), para aplicar de manera virtual distintos medios de resolución alternativa de conflictos, como la mediación y el arbitraje, e innovando al implementar en el campo del e-commerce acuerdos de resolución financiera y soluciones a quejas de clientes de manera automatizada.

Según la Universidad de Oxford, el ODR “es la mejor (y a menudo la única) opción para mejorar la reparación de las quejas de los consumidores […] y promover el crecimiento sostenible del comercio electrónico”, pues la Resolución de Conflictos en línea se caracteriza por 4 elementos: es transfronteriza, es económica, tiene la capacidad de atender un alto volumen de conflictos y ocurre entre usuarios de internet. Por esta razón, se entiende que la ODR es propia del e-commerce y tiene como pionera a la empresa EBay, que desde 1996 cooperó con la plataforma SquareTrade, para generar un sistema que fuese capaz de resolver quejas o sugerencias sin la intervención de un tercero mediador y de manera totalmente virtual. Actualmente, EBay no es la única empresa que cuenta con una ODR, sino que compañías como Taobao, Uber, o Airbnb se han encargado de generar herramientas de ODR a la medida de sus usuarios. La Resolución de Conflictos en Línea no es un fenómeno desconocido y ajeno a la regulación legal, de hecho, en la Unión Europea se creo una plataforma propia de ODR y existe una norma que dispone que todos los comerciantes en línea de la UE, Islandia, Liechtenstein y Noruega están obligados a proporcionar un enlace de fácil acceso a dicha plataforma. También, la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI o UNCITRAL, por sus siglas en inglés) ha planteado desde el 2016 un proyecto de norma de procedimiento para la resolución de disputas en línea en transacciones de comercio electrónico transfronterizas. Del mismo modo, la Organización de Estados Americanos (OEA) ha intentado desde el 2003 formar un marco jurídico interamericano para el ejercicio de ODR por medio de un sistema electrónico multi-estatal para proporcionar negociación, mediación y arbitraje para reclamos de pequeños valores por parte de consumidores del comercio electrónico.
Finalmente, es importante saber que cada modalidad de ODR tiene particularidades en su funcionamiento, mientras ejercicios como el de mediación o arbitraje requieren la participación de 4 agentes (el comerciante, el cliente, el mediador/árbitro y la tecnología), en las modalidades automatizadas de resolución de quejas o sugerencias puede haber una estructura más sencilla, como solo un cuestionario de opción múltiple para el cliente que quiere interponerlas. Así pues, es claro el crecimiento en la popularidad de esta modalidad de resolución de conflictos en el mundo de la innovación, que debido al constante crecimiento en la digitalización de actividades que en algún momento fueron presenciales presenta una oportunidad a los comerciantes y abogados de moverse de la mano de la tecnología e incorporar estos servicios a sus prácticas profesionales cotidianas, además de tener un valor agregado por garantizar un acceso eficiente y económico a la justicia.

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